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Nous sommes 42,2 millions d’utilisateurs de l’emailing en France1. C’est indéniablement un canal de communication très répandu et ancré dans nos habitudes. Pourtant, nous sommes certainement une grande majorité à ne pas l’utiliser au mieux…
Lorsqu’on est un musée, un théâtre, un monument… on reçoit chaque jour de nombreuses demandes par email. Et s’il est difficile d’en connaitre les chiffres, nous pouvons facilement conclure que répondre à l’ensemble de ces demandes est une tâche coûteuse et fastidieuse pour une institution culturelle.
Répondre aux questions fréquentes des futurs visiteurs demande beaucoup de temps, d’énergie et d’organisation à vos équipes ? Alors pour commencer à optimiser votre stratégie d’accueil des publics, nous vous proposons une petite initiation à la stratégie zéro inbox !
Peut-être avez-vous déjà entendu parler de ce concept ? En tout cas, dans l’équipe nous en avons tout de suite adopté la philosophie !
La stratégie zéro inbox est une technique imaginée par Merlin Mann qui consiste à organiser sa boîte mail de façon à ce qu’elle soit la plus vide possible, et ce, en tout temps.
Mais, quel intérêt, nous direz-vous ? C’est très simple : elle vous permet d’être plus productif et de réduire considérablement votre charge mentale au travail. Aussi, une boîte mail organisée limite le risque de passer à côté d’une demande de réservation importante ou encore de laisser des messages de visiteur sans réponse, ce qui pourrait nuire à votre image de marque !
Alors, vous souhaitez savoir comment mettre en place la stratégie zéro inbox ? Nous vous avons concocté cet article pour vous guider pas à pas dans la mise en oeuvre de cette stratégie.
Depuis 2017, nous accompagnons les institutions culturelles pour enrichir l’expérience de leurs visiteurs. Nous développons des solutions pour que vous puissiez optimiser votre stratégie d’accueil des publics et faciliter la vie de vos visiteurs. Et à l’heure où vous lisez cet article, nous avons répondu aux questions de plus d’1 million de visiteurs… Vous voulez savoir comment ?
Grâce à l’assistant incontournable des lieux de culture : le chatbot !
Revenons à nos moutons, dans cet article, vous découvrirez nos conseils pour faire gagner du temps à vos équipes grâce à la stratégie zéro inbox.
Sachez que les conseils que vous trouverez ici s’appliquent à tous les types boites e-mail : Gmail, Yahoo!, Outlook…
1. Dédiez une adresse mail aux questions de vos publics
Avant même d’entrer dans les détails, avez-vous pensé à créer une adresse mail consacrée aux questions des visiteurs ?
Pour une expérience visiteur réussie, il est primordial de leur faciliter la tâche et de leur mettre à disposition un point de contact direct et précis autre que le standard téléphonique. Nous vous expliquons pourquoi dans notre guide pour créer la meilleure FAQ pour votre institution. Cette adresse spécifique devra donc être reliée à celles de tous vos agents.
2. Personnalisez votre boîte mail
Maintenant, rentrons dans le vif du sujet. Pour bien commencer, prenez une grande inspiration. Eh oui, vous le verrez, la stratégie que vous allez découvrir repose beaucoup sur la charge mentale. Nous ne le répèterons jamais assez : travailler dans un environnement sain est primordial. Les outils que vous utilisez au quotidien ont un impact important sur votre bien-être au travail. Mais pas de panique, votre boîte mail peut vraiment devenir un outil agréable !
C’est exactement ce en quoi cette première étape consiste : créer un outil personnalisé, à travers lequel il vous sera agréable de naviguer. Votre objectif est de rendre cet outil attrayant pour que l’utiliser, devienne un vrai plaisir. Vous vous transformez pendant quelques minutes en…la Marie Kondo de la boîte mail !
- Supprimez tous les éléments qui sont superflus
- Ajoutez votre touche personnelle : configurez l’interface, changez-en les couleurs, les icônes…
Et pour aller un peu plus loin : personnalisez aussi votre signature de mail ! Vous pouvez y mettre des liens vers vos derniers contenu par exemple. La relation avec le public démarre dès vos premiers échanges de mails, ne l’oubliez pas ! En mettant du contenu à disposition, c’est une façon de l’engager davantage dans votre univers. 😊
3. Créez des catégories
Maintenant que vous avez un outil plus agréable à l’oeil, il s’agit de le rendre plus fonctionnel. Nous vous conseillons de créer des catégories afin de vous organiser au mieux. Selon la messagerie que vous utilisez, elles peuvent avoir plusieurs appellations : catégories, dossier, étiquette, libellé…
Ces catégories (et sous-catégories) vont vous permettre de trier vos mails et d’organiser votre travail. Il est important que vous les nommiez en rapport aux sujets que vous allez traiter. Voici quelques idées de thématiques à créer :
- Billetterie : pour tout ce qui concerne les achats, annulations, remboursements…
- Réservation : cette catégorie concernera toutes les demandes de réservation pour les groupes, ou encore les groupes scolaires…
- Informations pratiques : dans cette catégories vous pouvez imaginer autant de dossier que de thématiques que vous retrouvez souvent dans les demandes entrantes. Nous pensons notamment à la programmation, les horaires d’ouverture, ou encore les modalités d’accessibilité de l’institution.
Attention : ne tombez pas dans le travers, en faisant trop de catégories…
4. Créez des modèles
Une fois que vous avez vos différentes catégories, l’étape d’après, c’est de créer des modèles de mails qui répondent à chacune de ces catégories. 🤓
Ce travail peut être plus long et fastidieux, mais il vous fera gagner beaucoup de temps par la suite !
Il s’agit donc de créer des mails types, qui contiennent les éléments de langage nécessaires pour répondre à chaque demande. Vous pourrez ensuite copier – coller ces modèles et les personnaliser un minimum pour répondre à vos publics.
Pour aller plus loin : n’oubliez pas de charter ces mails avec les éléments graphiques de votre institution. Comme nous le disions, le lien avec vos publics commence dès vos premiers échanges, alors faites en sorte que vos emails reflètent au mieux votre institution. Tout est dans les détails !
Par exemple, intégrez de jolies images, des liens vidéos, les pages de vos réseaux sociaux…
5. Mettez en place une routine
Après avoir effectué tout ce travail de préparation, c’est le moment fatidique. Il faut maintenant mettre en place votre routine et vos bons réflexes. Votre objectif est clair : une fois la fin de journée arrivée, votre boite mail doit être vide !
Nous nous devons de vous le rappeler : une boite mail est une messagerie, et non un lieu de stockage ! Rien ne sert de laisser stagner des mails qui ne vous servent pas. En plus de cela, une boite mail très chargée génère beaucoup de CO2…
Aussi, il est important de ne laisser aucun mail de côté. Sinon, il risque de tomber dans l’oubli et votre interlocuteur ne recevra jamais de réponse à sa demande !
Pour parvenir à remplir tous ces objectifs, tenez-vous en au principe des 4D :
- Delete, ou supprimer
Cette action concerne les mails qui contiennent une seule information. Après en avoir pris connaissance, si vous considérez qu’il n’y a pas d’intérêt à le conserver, supprimez-le.
Si, au contraire, l’information partagée est vraiment importante à retenir (et uniquement dans ce cas-là), classez le mail dans la catégorie dédiée.
Astuce : Configurez votre dossier des éléments supprimés pour purger automatiquement les messages de plus de 30 jours. Si vous recevez une information qui n’aura plus de valeur dans 30 jours, déplacez ces mails dans la corbeille. En cas de besoin, vous aurez toujours 30 jours pour le retrouver.
- Delegate, ou déléguer
L’action demandée ne vous concerne pas directement. Déléguez-la, en ayant pris soin de partager le contexte et l’objectif (quoi et quand) à la personne concernée. Là aussi, une fois ce mail traité, détruisez-le ou rangez-le dans une catégorie.
- Defer, ou différer
Dans ce cas de figure, le mail va demander plus de 2 minutes de traitement, ou la demande n’est pas urgente. Planifiez un créneau dans votre todo-list (pour une petite tâche) ou dans votre agenda (pour quelque chose de plus long). Bloquer des plages horaires dédiées à ces demandes spécifiques vous permettra d’avoir moins de charge mentale et d’être plus productif.ve.
Astuce : Pour ne pas être dérangé, désactivez les notifications lorsque vous vous concentrez sur une tâche précise, puis réactivez-les une fois terminée.
- Do, ou faire
L’action peut être faite en 2 minutes maximum. Faites-la tout de suite, puis détruisez ou archivez le mail.
C’est à ce moment que les modèles de réponses que vous aurez précédemment créés pourront vous être utile et vous permettront d’être plus rapide !
Astuce : Répondez à tous les messages qui concernent un sujet similaire en même temps. Vous irez encore plus vite !
6. Organisez-vous en équipe
Lorsque vos demandes ont été traitées, n’hésitez pas à faire le point avec votre équipe. Avez-vous eu des points bloquants ? Des demandes auxquelles vous n’avez pas pu répondre ? Partagez toutes ces informations pour ne laisser aucune requête en suspens.
Enfin, il est important de vous organiser avec vos collègues. Qui est-ce qui répond à quel genre de demande ? À quel moment de la journée chacun prend la responsabilité de répondre aux mails ?
Vous l’aurez compris, le maitre mot de cette stratégie zéro inbox est… organisation ! Il est important de s’y tenir au quotidien et avec rigueur pour que cela fonctionne. Sinon, vous risquez une chute et donc une boite mail submergée.
Alors, prêt à relever le défi de la stratégie zéro inbox ?
Chez Ask Mona, ça donne ça…
Et si la stratégie zéro inbox n’est pas pour vous, il est alors recommandé d’ouvrir un nouveau canal de conversation pour automatiser la réponse aux visiteurs avec un chatbot d’information pratique !
Cet outil vous permettra de filtrer toutes vos demandes entrantes et d’y répondre instantanément, 7j/7 et 24h/24 !
Idéal pour créer un lien unique avec vos visiteurs…
Pour en savoir plus : contactez-nous !
Voici le retour d’expérience du Château de Vaux-le-vicomte, qui a pu totalement remplacer son standard téléphonique par Jean de la Fontaine, son nouvel agent conversationnel, après seulement 3 mois de mise en ligne.
1 https://mondedumail.com/statistiques-emailing
