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93%, c’est le pourcentage de visiteurs qui attendent une réponse en moins de 24h.
Et répondre aux questions des visiteurs est la tâche (répétitive) qui demande le plus d’énergie aux agents d’accueil d’une institution culturelle.
Si nous sommes capables d’arriver à cette conclusion, c’est parce que nous avons accompagné plus de 100 institutions culturelles dans l’optimisation de leurs stratégies d’accueil des publics.
Pour nourrir notre réflexion, nous avons interrogé des professionnels du secteur : les directeurs des publics, les responsables communication, les chargés d’accueil… Nous avons d’abord essayé de comprendre la réalité du terrain pour ensuite proposer des solutions adaptées et pertinentes.
Et ce que nous avons constaté, c’est que pour essayer de répondre au mieux aux nombreuses demandes des publics, les institutions ont souvent le réflexe d’ouvrir beaucoup canaux de communication avec leurs visiteurs ; en espérant que cela leur permette de toucher plus de monde.
Or, chacun de ces canaux possèdent ses propres codes et des usages précis. Il faut les comprendre, les maitriser, les alimenter… Et cela peut donc se révéler extrêmement contre-productif pour vos équipes.
Cela signifie généralement :
- plus de contenus différents,
- plusieurs plateformes à maîtriser et par conséquent,
- plus de travail pour vos équipes.
Nous savons que les musées, les théâtres, les monuments, les salles de spectacles ont ce besoin inévitable de répondre à toutes les demandes des visiteurs.
C’est pour cela que nous en avons fait notre conviction : nous nous engageons à aider les institutions culturelles à répondre, en temps réel, à tous les visiteurs, à tout moment, sur tous les sujets.
Aujourd’hui, grâce à nos solutions, nous faisons économiser un temps considérable à nos clients.
Pour vous aider à y voir plus clair, on vous emmène au Château de Vaux-le-Vicomte.
C’est l’un des monuments privés les plus visités de France :
- 300 000 visiteurs par an,
- une programmation à faire rêver les plus grands lieux culturels,
- et énormément de demandes de la part des visiteurs…
Leur système d’accueil des publics était organisé autour d’un standard téléphonique et d’une boite e-mail. À l’occasion d’une restructuration globale, la direction a décidé de fermer le standard téléphonique.
Comment continuer à accueillir toujours plus de monde, tout en répondant de manière personnalisée à chacun ? C’est là que nous sommes intervenus…
L’accueil des publics, c’est notre spécialité. Et nous avons proposé un chatbot d’informations pratiques.
Après 3 mois de mise en ligne à Vaux-le-Vicomte, Jean de la Fontaine, leur chatbot (car oui, il a un petit nom) a permis de soulager les équipes et, d’éteindre le standard téléphonique.
Les équipes ont pu :
- gagner en moyenne 37h par mois,
- se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour l’institution.
Et tout ça, grâce à un outil : le chatbot d’information pratique.
Le chatbot est un robot conversationnel qui se met en place sur votre site web. Sorte de collègue numérique de l’agent d’accueil, il permet de rassembler en un même endroit toutes les questions des visiteurs, et de pouvoir y répondre instantanément.
La bonne nouvelle, c’est qu’avec un chatbot, vos équipes ne traiteront plus les demandes répétitives et chronophages des visiteurs. Et elles pourront enfin se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée pour votre institution !
Pour vous aider à comprendre pourquoi le chatbot est l’outil idéal pour votre institution, nous vous avons concocté ce livre blanc.
Vous y trouverez :
- les retours d’expérience de nos clients ;
- des raisons concrètes pour vous accompagner dans votre réflexion sur l’adoption d’un chatbot…
Bonne lecture !
