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Le château de Chillon™, monument historique emblématique de Suisse, attire chaque année plus de 320 000 visiteurs désireux de plonger dans son histoire fascinante. Afin de répondre aux besoins de ces visiteurs et d’améliorer leur expérience, l’équipe du château de Chillon™ a décidé de mettre en place un outil novateur avec Ask Mona.
Après 1 an de mise en ligne, nous avons eu le privilège d’accueillir Marta Sofia dos Santos, directrice de la Fondation du Château de Chillon, lors d’un webinaire. Cet événement était l’occasion de revenir sur les moments forts de la collaboration et la mise en place de cet outil innovant.
En parcourant cet article, vous obtiendrez un aperçu des points clés du webinaire, ainsi qu’un accès direct à la rediffusion.
Pourquoi le château de Chillon™ a fait appel à Ask Mona ?
Le château de Chillon™ était confronté à plusieurs enjeux majeurs :
- Soulager les équipes du monument
La gestion des demandes fréquentes est chronophage pour les équipes d’une institution. Ils cherchaient à réduire la charge de travail induite par les demandes fréquentes, afin de dédier plus de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
“Notre premier enjeu était de gagner du temps pour les équipes du château, pour que tout visiteur ou visiteuse puisse avoir la réponse à sa question le plus rapidement possible »
Marta Sofia dos Santos, directrice de la Fondation du Château de Chillon
- Accompagner les visiteurs dans la préparation de leur visite
Les équipes avaient besoin d’un outil pour accompagner les publics en amont de leur venue. Ils souhaitaient renseigner les futurs visiteurs le plus rapidement possible, et ce, dans plusieurs langues.
“Aujourd’hui, les visiteurs veulent une réponse non pas dans les 24h mais dans la minute où ils posent la question.”
Marta Sofia dos Santos, directrice de la Fondation du Château de Chillon
- Diffuser des connaissances historiques de manière ludique et promouvoir les activités du château
L’équipe du château cherchait à mettre en place un outil innovant et pédagogique pour transmettre les histoires du monument de manière originale. Ils cherchaient aussi à promouvoir les événements organisés et faciliter la navigation des utilisateurs pour passer à l’acte d’achat.
“Le dernier enjeu était de faire de la promotion de nos activités et de favoriser l’achat final. C’est-à-dire la réservation pour toutes les activités culturelles ou l’achat d’un billet d’entrée au château.”
Marta Sofia dos Santos, directrice de la Fondation du Château de Chillon
Après avoir testé plusieurs dispositifs mis en place par nos soins dans divers lieux de culture, le château a choisi de collaborer avec Ask Mona pour répondre à ses enjeux. En effet, le chatbot est un outil performant qui a de nombreux avantages. De plus, nos solutions sont conçues spécifiquement pour le secteur culturel.
Comment s’est déroulé la mise en place du chatbot ?
La mise en place de l’outil s’est réalisé à distance, dans les délais impartis, afin de déployer le chatbot avant la haute saison touristique. Une gestion de projet efficace et une communication transparente ont été essentielles pour assurer le succès de cette initiative.
- Définition des objectifs et lancement du projet
La première étape de notre collaboration consistait à poser des bases solides en imaginant un dispositif qui permettrait de répondre aux objectifs du château. Une fois les grandes lignes du projet définies, les équipes ont pu choisir l’avatar : le personnage qui représente l’institution à travers le chatbot.
Le choix de l’avatar a été soigneusement étudié afin de garantir une expérience immersive et personnalisée pour les visiteurs. L’objectif était de créer une interaction engageante, tout en reflétant l’histoire et l’identité du château de Chillon™. C’est ainsi qu’est née Bonne de Bourbon !
En collaboration avec les équipes du château, nous avons pu créer le contenu nécessaire pour alimenter le chatbot. Que ce soit les informations pratiques ou les smalltalks, tout est rédigé suivant une ligne éditoriale bien précise définie en amont.
- La mise en ligne de Bonne de Bourbon
Après avoir testé l’outil, et validé le contenu, notre équipe s’occupe de le mettre en ligne directement sur votre site. Bonne de Bourbon est en ligne depuis juin 2022 sur le site du monument !
- Analyse des premiers résultats et évolutions
Les 6 premiers mois qui ont suivi la mise en ligne du chatbot ont été cruciaux. Grâce à un back-office personnalisé, l’équipe a pu recueillir des données sur l’utilisation de l’outil. Ces résultats et notre suivi ont permis d’identifier les évolutions et améliorations à mettre en place.
Finalement, nous avons pu faire un premier bilan concluant, à travers un rapport détaillé.
Quels sont les résultats obtenus suite à la mise en place du chatbot ?
La mise en place du chatbot a entraîné plusieurs résultats positifs pour le château de Chillon™.
- + 1100 : c’est le nombre moyen d’utilisateurs par mois ;
- 52 secondes : en moyenne, les utilisateurs trouvent la bonne information en moins d’1 minute ;
- 400 à 500h : les équipes du château ont pu économiser entre 400 et 500 heures de travail sur un an. Ce temps précieux a pu être consacré à d’autres tâches.
« Nous avons gagné entre 400 et 500 heures de travail grâce au chatbot, que nous avons pu consacrer à d’autres tâches »
Marta Sofia dos Santos, directrice de la Fondation du Château de Chillon
En plus de ces résultats concluants, l’équipe a pu faire évoluer les contenus sur leurs différents canaux grâce aux analyses de l’utilisation du chatbot.
“Cela a permis à l’équipe du château d’améliorer le contenu de notre site internet et des réseaux sociaux”
Marta Sofia dos Santos, directrice de la Fondation du Château de Chillon
Quelles sont les prochaines étapes de la collaboration ?
La collaboration entre le Château de Chillon et Ask Mona ne s’arrête pas là. Le chatbot est un outil évolutif et un véritable hub de contenu.
Les équipes ont déjà pu en faire l’expérience à travers la mise en place d’un quiz qui était disponible sur le site du monument.
De futurs projets passionnants sont prévus pour enrichir l’expérience des visiteurs et répondre de manière toujours plus efficace à leurs besoins. Découvrez les détails des prochaines étapes de notre collaboration en regardant la rediffusion du webinaire.
