Temps de lecture : 2 min'
Questo studio nasce dalla necessità di capire meglio una situazione in cui vi potreste essere trovati anche voi, se come me siete appassionati di cultura prima ancora di essere professionisti della cultura.
Durante un viaggio all’estero, Marion si è concessa un’ora per visitare una mostra prima di prendere l’aereo. Un’ora per la visita, né più né meno: in questo tipo di situazione non è consentito perdere tempo. Tuttavia, ha dovuto affrontare l’eterno dilemma del viaggiatore: dove lasciare la mia valigia? Purtroppo, sul sito web dell’istituzione che volevo visitare non c’erano informazioni per sapere se la mia valigia sarebbe stata accettata. Il giorno prima ho provato a inviare la mia domanda via e-mail senza ottenere risposta. Rassegnata, ho deciso di provare comunque. Si è rivelato il suo giorno fortunato.Ma in molte altre situazioni i visitatori non avrebbero avuto questa occasione!
La qualità dell’accoglienza del pubblico inizia con i primi scambi con l’istituzione: via e-mail, per telefono, visitando il sito web o tramite i social network. Su questi diversi canali di comunicazione, la reattività dei team è fondamentale per non rallentare o scoraggiare l’arrivo del pubblico. Soprattutto quando viene organizzato all’ultimo minuto.
Abbiamo quindi deciso di analizzare la tempestività di risposte dei principali canali di comunicazione che le istituzioni hanno aperto con il proprio pubblico. Per cominciare questo studio, abbiamo scelto di testare la casella di posta elettronica @contatto delle istituzioni culturali.
Dopo 3 settimane, abbiamo raccolto molti dati. Abbiamo quindi analizzato i dati e li abbiamo resi pubblici attraverso il nostro Barometro sulla tempestività delle risposte fornite ai visitatori.
La scelta della domanda che abbiamo posto via e-mail alle 137 istituzioni non era banale: « È possibile venire in visita con una valigia da cabina?
– Abbiamo scelto una domanda breve, che richiede una risposta chiara;
– In precedenza, non avevamo trovato facilmente una risposta ovvia sui siti web delle istituzioni intervistate;
– Abbiamo notato che le risposte variano notevolmente da un’istituzione all’altra.
Queste istituzioni culturali sono state contattate principalmente tramite il loro indirizzo e-mail di contatto. Perciò, quando era possibile, abbiamo :
– recuperato gli indirizzi di contatto @ attraverso i siti web delle istituzioni;
– o tramite la loro pagina Facebook;
– e se non è stato possibile contattare l’istituzione via e-mail, abbiamo utilizzato i moduli di contatto disponibili sul loro sito web.
In totale, il 60% delle 137 istituzioni non ha mai risposto. E le istituzioni culturali intervistate hanno impiegato in media tra le 13:37 e le 15:09 ore per rispondere via e-mail.
I principali risultati di questo studio sono che :
– le istituzioni culturali hanno un tasso di risoluzione delle richieste più basso rispetto alle aziende non appartenenti al settore culturale;
– le istituzioni culturali rispondono più lentamente via e-mail rispetto alle aziende non appartenenti al settore culturale;
– Il tasso di risposta è più alto per le richieste in italiano che in inglese.
Siamo lieti di condividere i risultati dettagliati per regione, con una prospettiva di queste cifre chiave, e i nostri principali risultati nel Barometro della qualità dell’informazione ai visitatori.
