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Cette étude s’inspire d’une anecdote qui vous semblera peut-être familière si vous êtes également des amateurs de culture avant d’en être des professionnels.
En déplacement à l’étranger, Marion s’est accordée une heure pour visiter une exposition avant de prendre son avion. Une heure de visite, ni plus, ni moins : aucun loupé n’est permis dans ce type de situation. Elle devait néanmoins composer avec l’aléa du voyageur : se déplacer avec sa valise. Hélas, aucune information n’était disponible sur le site de l’institution qu’elle souhaitait visiter pour voir si sa valise serait acceptée. La veille, elle tente d’adresser sa question par e-mail sans obtenir de réponse. Résignée, elle décide quand même de tenter le coup. Par chance, Marion a pu visiter le musée. Mais dans beaucoup d’autres situations, les visiteurs n’en auraient pas eu l’opportunité !
La qualité d’accueil des publics commence dès les premiers échanges avec l’institution : par e-mail, par téléphone, en allant sur le site web ou encore via les réseaux sociaux. Sur ces différents canaux de communication, la réactivité de la part des équipes est vitale pour ne pas freiner ou décourager la venue des publics. Qui plus est quand celle-ci s’organise à la dernière minute.
S’il est idéal pour un visiteur d’obtenir une réponse en quelques minutes à sa question, s’interrompre toutes les 5 minutes pour répondre à la volée à un mail peut fortement nuire à la productivité des professionnels de l’institution culturelle. Il existe donc une tension entre l’injonction à assurer un accueil optimal pour ses visiteurs et celle de pouvoir avancer sur d’autres sujets en parallèle.
Ainsi, nous avons décidé de tester la réactivité des principaux canaux de communication que les institutions ont ouvert avec leur publics. Pour commencer cette étude, nous avons choisi de tester la boite e-mails @contact des institutions culturelles.
Après 3 semaines, nous avons récolté de nombreuses données. C’est ainsi que nous les avons analysées et rendues publiques à travers notre Baromètre de la qualité d’information des visiteurs.
Dans le scope des institutions interrogées, nous avons constitué un échantillon composé à parts égales avec trois grands type d’institutions représentées :
- les institutions muséales,
- les institutions patrimoniales,
- les lieux de spectacle vivant.
Le choix de la question que nous avons posée par e-mail aux 165 institutions, n’était pas anodin : « Est-ce qu’il est possible de venir visiter avec une valise taille cabine ? »
- Nous avons opté pour une courte question, nécessitant une réponse claire ;
- En amont de cette démarche, nous n’avions pas facilement trouvé de réponse évidente sur les sites web des institutions interrogées ;
- Nous avons constaté que les réponses variaient fortement d’une institution à l’autre.
Ces institutions culturelles ont été contactées principalement via leur adresse mail info contact. Ainsi, lorsque c’était possible, nous avons :
- récupéré les adresses @contact via les sites web des institutions ;
- ou alors via leur page Facebook ;
- et s’il n’était pas possible de contacter l’institution par e-mail, nous sommes passés par les formulaires de contact disponibles sur leur site web.
Au total, 40% des 165 institutions ne nous ont jamais répondu. Et les institutions culturelles interrogées mettent en moyenne 17 heures et 43 minutes à répondre par e-mail.
Les principaux enseignements que nous tirons de cette étude sont que :
- les institutions culturelles ont un taux de résolution au premier contact des demandes inférieur à celui des entreprises hors secteur culturel ;
- les institutions culturelles répondent plus lentement par mail que les entreprises hors secteur culturel ;
- les institutions culturelles répondent trop lentement par mail par rapport aux attentes des publics.
Nous sommes très heureux de partager les résultats détaillés par typologies de lieux, une mise en perspectives de ces chiffres clés, et nos principaux enseignements dans Le Baromètre de la qualité d’information des visiteurs.
